Vers une "voie de service" ou "de services" pour le commercial ?
Allons-nous dans l'impasse ou vers une politique de services qui nous permettra de nous différencier de la concurrence et fidéliser la clientèle ? C’est la question que l’UNSA-Ferroviaire a posée à la nouvelle Directrice des ventes, Mme GRIMALDI succédant à M. FORGEOT D’ARC, à la tête de la Direction des ventes. Une déléga-tion UNSA-Ferroviaire a été reçue par la nouvelle Directrice. Elle l’a interrogée sur sa feuille de route et sur sa vision concernant les dossiers dont elle a la charge : la distribution, le réseau de la Relation Clients à Distance ainsi que les Services Groupes.
Sur la distribution
Pour la Directrice, les chiffres confirment la décrois-sance des ventes physiques. La trajectoire sur la vente est écrite pour 2018. Elle indique que l’on doit se poser la question des besoins nécessaires pour assurer les objectifs commerciaux et de services, donc affiner la trajectoire. Cela entraîne également une réflexion sur les espaces de ventes et les outils de distribution.
Les sujets sont différents entre Voyages et TER. Mme GRIMALDI déclare vouloir débuter sa réflexion sur l’activité Voyages pour se « faire une religion » sur ce que l’on veut apporter aux clients.
Elle concède ne pas avoir toutes les réponses à l’heure actuelle mais assure qu’elle ne tardera pas à les avoir.
L’UNSA-Ferroviaire a rappelé la nécessité de préser-ver un réseau physique de distribution.
En effet, beaucoup de ventes ne peuvent être effec-tuées sur internet. De plus, les vendeurs assurent aussi de la prescription et de la montée en gamme.
A l'aube de l'ouverture à la concurrence, la complémentarité des différents réseaux est une force. La suppression du réseau physique serait une faiblesse que d'autres opérateurs sauront exploiter, notamment pour les clients les plus contributeurs.
